Politica de anulare și retragere — HIR

Această politică se aplică comenzilor plasate prin platforma HIR, către vendori (restaurante, florării, magazine, farmacii) care își vând produsele online prin infrastructura HIR.

• Vânzătorul este vendorul (restaurantul, florăria, magazinul, farmacia) — el este parte în contractul de vânzare cu tine.
• HIR este furnizorul platformei tehnologice și facilitează comunicarea, plata și transportul. HIR nu este vânzătorul produsului.

Drepturile descrise mai jos sunt cele prevăzute de OUG 34/2014 privind drepturile consumatorilor în contractele încheiate cu profesioniștii (transpunere a Directivei 2011/83/UE) și de Legea 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri (transpunere Directiva (UE) 2019/771, care abrogă Legea 449/2003).

Cât timp vendorul nu a confirmat comanda (statusul este „În așteptare confirmare"), poți anula gratuit, prin:

• contul tău de pe storefront-ul vendorului (buton „Anulează comanda");
• apel telefonic la vendor (datele de contact sunt pe pagina comenzii);
• email către vendor sau către suport@hirforyou.ro.

Suma plătită cu cardul îți este returnată integral, prin același mijloc de plată, în termenul standard al procesatorului (3–10 zile lucrătoare pentru carduri).

După ce vendorul a confirmat comanda și a început pregătirea (ex: a început gătitul, a împachetat, a aranjat buchetul), anularea poate genera:

• Pentru produse deja preparate / personalizate (mâncare gătită, buchet aranjat, coș cadou ambalat): vendorul poate reține integral contravaloarea produselor, deoarece acestea nu mai pot fi revândute.
• Pentru produse standard, neperisabile, încă neexpediate: anulare gratuită, refund integral.
• Dacă curierul a fost deja alocat și se află în drum: vendorul poate reține costul curierului (tarif de livrare).

Vendorul îți comunică suma care poate fi reținută înainte de a procesa anularea. Decizia finală o iei tu.

Conform OUG 34/2014, la contractele încheiate la distanță ai dreptul să te retragi fără justificare în termen de 14 zile calendaristice de la primirea produsului, CU EXCEPȚIILE de mai jos.

Important: dacă vendorul NU te-a informat despre dreptul de retragere înainte de plasarea comenzii, termenul se prelungește la 12 luni (OUG 34/2014, art. 11 alin. (2)). Dacă vendorul te informează ulterior, în interiorul celor 12 luni, termenul de retragere se calculează 14 zile de la data informării.

EXCEPȚII APLICABILE (art. 16 din OUG 34/2014) — NU ai drept de retragere de 14 zile:

• Art. 16 lit. c) — produse confecționate după specificațiile clientului sau personalizate clar: mâncarea gătită la comandă (preparate la cererea ta din meniul restaurantului); meniuri / preparate la comandă specială; buchete personalizate (flori alese de tine, mesaj inscripționat); coșuri cadou compuse la cererea ta; obiecte gravate, imprimate cu nume etc.
• Art. 16 lit. d) — produse susceptibile a se deteriora sau a expira rapid: produsele alimentare proaspete; florile tăiate și aranjamentele florale standard; produsele farmaceutice cu termen scurt sau care necesită lanț de frig; prin analogie, mâncarea preparată livrată de restaurante (dacă nu se încadrează deja la lit. c)).
• Art. 16 lit. e) — produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau igienă, dacă au fost desigilate: produse cosmetice desigilate; produse farmaceutice OTC desigilate.

PRODUSE LA CARE SE APLICĂ dreptul de retragere de 14 zile:

• produse din magazinele de cadouri standard (nepersonalizate);
• articole de tip bunuri non-perisabile (jucării, decorațiuni nepersonalizate, accesorii);
• produse farmaceutice OTC sigilate, neîncepute, care nu sunt în categoria de excepție de igienă.

Dacă produsul cumpărat se încadrează în categoria cu drept de retragere (vezi secțiunea 4):

1. Notifică vendorul în maximum 14 zile de la primirea produsului, printr-o declarație neechivocă (email, formular contact, scrisoare). Poți folosi formularul model de retragere din Anexa la OUG 34/2014, disponibil la https://anpc.ro/articol/1252/formular-tip-pentru-retragerea-din-contract.
2. Returnează produsul către vendor în maximum 14 zile de la notificare. Costul de retur este, de regulă, în sarcina ta, cu excepția cazului în care vendorul a fost de acord să îl suporte sau nu te-a informat că este în sarcina ta.
3. Refund: vendorul îți returnează suma achitată (inclusiv costul livrării standard inițiale) în maximum 14 zile de la primirea notificării de retragere, prin același mijloc de plată. Vendorul poate amâna refundul până la primirea efectivă a produsului sau a dovezii expedierii.

Produsul returnat trebuie să fie: în starea în care a fost primit, nedeteriorat, în ambalajul original (când este posibil), însoțit de bonul fiscal sau factura.

Pentru exercitarea dreptului de retragere poți folosi formularul model publicat de ANPC în baza OUG 34/2014. Descarcă formularul oficial direct de la sursa autorității:

• Formular tip retragere — ANPC: https://anpc.ro/articol/1252/formular-tip-pentru-retragerea-din-contract

Alternativ, poți trimite o declarație proprie neechivocă către vendor, care trebuie să conțină: numele tău, adresa, numărul comenzii, data primirii produsului, declarația explicită că te retragi din contract, data și semnătura (dacă este pe hârtie).

Dacă produsul primit este defect, neconform sau diferit de descriere, ai dreptul, conform Legii 140/2021 (transpunere Directiva (UE) 2019/771, care abrogă Legea 449/2003), la:

• înlocuire sau reparare gratuită;
• dacă acestea nu sunt posibile, reducerea prețului sau rezilierea contractului cu refund integral.

Reclamația se adresează vendorului (vânzătorului), care răspunde pentru conformitatea produsului timp de 2 ani pentru bunuri durabile, respectiv pe perioada de valabilitate pentru produse perisabile.

Pentru mâncare și produse perisabile, reclamațiile se transmit în aceeași zi, însoțite de fotografii cu produsul în starea primită.

Pașii de urmat în caz de reclamație:

1. Contact vendor (prima instanță) — datele sunt pe pagina comenzii. Vendorul are obligația să răspundă în maximum 5 zile lucrătoare.
2. Contact HIR la suport@hirforyou.ro — dacă vendorul nu răspunde sau dacă problema ține de platformă (ex: dublă debitare card). HIR poate media, dar nu este parte în contract.
3. ANPC — Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, anpc.ro (fallback: anpc.ro/protectia-consumatorilor/), pentru sesizări neclarificate. Sediu central: B-dul Aviatorilor 72, sector 1, București.
4. SAL — soluționare alternativă a litigiilor: anpc.ro/sal sau entitățile SAL recunoscute.
5. SOL — platforma europeană de soluționare online a litigiilor pentru achiziții transfrontaliere: ec.europa.eu/consumers/odr.

Notă pentru vendori: Vendorul este obligat să afișeze acest link SOL pe propriul site/email comandă conform Regulamentului (UE) 524/2013 art. 14.

Refundurile se procesează întotdeauna prin același mijloc de plată folosit la comandă:

• Card bancar: refund prin procesatorul de plăți (Netopia / Viva / alt PSP). Apare în extrasul tău în 3–10 zile lucrătoare, în funcție de banca emitentă.
• Ramburs (cash): refund prin transfer bancar către IBAN-ul indicat de tine, în maximum 14 zile de la confirmarea refundului.

HIR nu reține sume din refund. Eventualele comisioane bancare la transfer sunt suportate de vendor potrivit acordului său comercial cu HIR.

Vendorul poate anula o comandă unilateral dacă:

• produsul a devenit indisponibil între plasare și pregătire;
• nu poate onora comanda din motive operaționale (defecțiune echipament, lipsă personal, etc.);
• adresa de livrare se află în afara zonei sale de acoperire (deși sistemul ar fi trebuit să o blocheze).

În aceste cazuri primești notificare imediată și suma achitată îți este returnată integral, prin același mijloc de plată.

Datele tale personale sunt prelucrate conform Regulamentului UE 2016/679 (GDPR), pentru executarea contractului și procesarea retragerii / refundului. Detalii în Politica de confidențialitate (/privacy).

Prelucrarea datelor pentru refund are temei juridic în art. 6(1)(b) GDPR (executare contract) și art. 6(1)(c) GDPR pentru păstrarea documentelor fiscale conform Codului fiscal (termen 10 ani).

Contact HIR ca platformă: suport@hirforyou.ro · hirforyou.ro/contact

Contact vendor: datele sunt afișate pe pagina magazinului și pe confirmarea comenzii.

Acest document este orientativ; T&C vendor specifici și bonul fiscal prevalează pentru relația contractuală individuală.